La plateforme d’IA au service de la satisfaction client Actionable lève 2 millions d’euros

Actionable, société lancée par Nicolas Rieul, ex-DG Europe du Sud de Criteo, et Nans Thomas, ex-CTPO d’Agroleague, vient d’annoncer une première levée de 2 millions d’euros. 

Une levée qui doit permettre à cette société, qui s’est lancée il y a moins de 6 mois, de poursuivre le développement de son outil d’IA au service de l'analyse prédictive de la satisfaction client. 

Actionable s’attaque à une friction identifiée par Nans Thomas lors de son expérience précédente : la difficulté des spécialistes de la satisfaction client à comprendre les moteurs de cette dernière et, ce faisant, à être capables de comprendre les raisons d’une variation… “Le secteur manquait d’une approche scientifique, estime Nicolas Rieul. Une approche qui allait au-delà des habituelles enquêtes de satisfaction et de la mesure du NPS, le fameux net promoter score, qui a le mérite d’exister mais qui reste limité.”

Actionable porte une approche qui se base, sans surprise, sur la data. Via le croisement des données des services clients, marketing et commerciaux, la technologie identifie les leviers de satisfaction selon le type de client, son usage du produit, sa fréquence d’utilisation ou encore le device qu’il utilise. Autant d’informations qui doivent permettre aux entreprises de prendre les devants, en boostant les actions qui ont un effet positif ou, à l’inverse, en prévenant les points de friction.

“C’est très compliqué de prendre le pouls de ses clients, observe Nicolas Rieul. Même pour un account qui gère un portefeuille d’une dizaine de clients”. Bien souvent, il est trop tard quand la ‘mauvaise nouvelle’ remonte au niveau de l’entreprise. La rétention client en souffre, le churn augmente. Et c’est forcément préjudiciable pour la plupart des entreprises, dans ce contexte économique difficile. 

“Tout est scoré pour permettre aux équipes client de savoir sur quoi se focaliser”, explique Nicolas Rieul. Et, notamment, savoir sur quoi mettre ses budgets. Une entreprise peut découvrir qu'elle a dans son top 2, l'activation des notifications push sur leur application et le temps de réponse du service client, par exemple. “Elle pourra lancer un chantier prioritaire d'optimisation de son parcours d'opt-in aux notifications push au sein des équipes produit et améliorer les processus et/ou mettre plus de ressources au service client”, illustre Nicolas Rieul. 

Elle sera également capable de fixer des KPI granulaires aux équipes plutôt que de se baser uniquement sur le NPS. “Comme le taux d'activation des notifications push ou le nombre de jours moyen entre deux contacts client, par exemple”, illustre Nicolas Rieul. 

Enfin, elle pourra donner les moyens aux équipes de suivre et agir sur ces KPI. Ces KPI ne sont pas uniquement à la main des directions générales ou des experts ayant accès à la plateforme, ils sont renvoyés en temps réel dans les outils du quotidien des équipes via des intégrations no-code. 

“C'est un widget dans leur outil CRM, des alertes par email ou messagerie interne, l'enrichissement d'une audience, énumère Nicolas Rieul. Concrètement, dès qu'un client passe en dessous d'un certain seuil, cela déclenche une alerte ou crée une tâche auprès du service client (B2C) ou de l'account manager (B2B) pour qu'ils soient rappelés.” 

Le dirigeant identifie aussi les impacts positifs d’une telle solution pour les marques qui aimeraient faire de la pub CRM, notamment dans le cadre de campagnes display ou TV segmentée. “Une agence média m’a contacté pour l’un de ses clients assureurs, qui aimeraient communiquer auprès de ses clients sur leurs principaux motifs de satisfaction”, témoigne Nicolas Rieul.

Le coût d’Actionable, qui facture sa solution au volume de données traitées (le nombre de clients au portefeuille influence donc fortement le tarif), est situé dans une fourchette allant d’une dizaine de milliers d’euros à plusieurs centaines de milliers d’euros par an.

“Si on met en perspective le coût d’acquisition d’un nouveau client avec ce qu’il en coûte à l’entreprise pour garder l’existant satisfait, c’est forcément rentable d’investir dans une solution comme la nôtre”, estime Nicolas Rieul. Et de rappeler qu’une amélioration de deux points de la rétention client a un impact dingue sur le P&L.”

Actionable a déjà convaincu 7 clients” beta-testeurs” parmi lesquels Mirakl, Audiens, Vibe ou Ticketac. “La plupart sont live, même si c’est avec des niveaux d’intégration différents”, précise Nicolas Rieul. Tout ce petit monde bénéficie d’un prix avantageux en échange de ses feedbacks pour aider l’équipe à améliorer le produit.

“On vient tout juste de livrer un nouveau dashboard”, ajoute Nicolas Rieul. Le dirigeant s’appuie sur 5 chercheurs pour améliorer le produit et espère doubler cette équipe d’ici un an. De quoi lui permettre également de répondre aux attentes un peu plus “customs” de certains de ses futurs clients. 

Le tour de table, mené par le fonds Axeleo Capital, est complété par un groupe de business angels composé d’un micro-fonds early stage, Source Ventures, et d’une trentaine d’entrepreneurs dont certains sont bien connus du milieu de la publicité.

Parmi eux, Mathieu Azorin (DG Ogury et Co-Fondateur de Storetail), Arthur Querou (CEO et Co-Fondateur de Vibe.co), Xavier Mariani et Emilien Eychenne (Co-fondateurs d’Adikteev), Guillaume Grimbert (CEO et Co-Fondateur de Greenbids), Mathieu Jondet (CPO et Co-Fondateur d'Eulerian), Véronique Pican (MD Equativ) ou encore Thomas Jeanjean (ex-Criteo).

Actionable ambitionne d’ores et déjà de se développer à l’étranger, notamment dans les verticales où il est présent. “Deux de nos clients, Strapi et Vibe, ont déjà une large majorité de clients aux Etats-Unis”, rappelle Nicolas Rieul.